Google-Bewertungen erfolgreich löschen (lassen)

Viele Unternehmen kennen das Problem: Da man es nicht allen Kunden recht machen kann, gibt es immer wieder welche, die das Unternehmen bei Google mit nur einem Stern bewerten. Dazu kommt meist noch ein nicht sehr freundlicher Text über das, was dem Bewertenden nicht gefallen hat. Nach wie vor hält sich das Gerücht, das man gegen schlechte Rezensionen – so heißen die Bewertungen bei Google – nichts unternehmen kann. Ein Trugschluss.

Eine schlechte Bewertung ist ärgerlich. Es gibt verschiedene Studien, die zeigen, wie wichtig Online-Bewertungen für die Entscheidung zum Kauf einer Ware oder Dienstleistung mittlerweile geworden sind. Je nach Studie geben bis zu 89 % der Befragten an, vor ihrer Kaufentscheidung Bewertungen zu Rate zu ziehen (Studie brightlocal: Local Consumer Review Survey 2022). Bewertungen sind daher für die Meisten oftmals genauso wichtig, wie Empfehlungen von Freunden oder Bekannten. Kein Wunder also, dass viele Firmen und Betriebe hohen Wert auf gute Bewertungen legen und sich Einiges einfallen lassen, um ihre Kunden dazu zu bewegen, positive Bewertungen abzugeben. Gute Bewertungen sind wichtig fürs Geschäft, für die Reputation und letztlich für den Umsatz. Viele Nutzer vertrauen dabei den Bewertungen bei Google ganz besonders. Nicht zuletzt deshalb ist Google mittlerweile nicht nur die größte Suchmaschine, sondern auch das größte Bewertungsportal der Welt.

DER UMGANG MIT NEGATIVEN BEWERTUNGEN

So positiv gute Bewertungen fürs Geschäft sind, so schadhaft sind negative Bewertungen. Sie schrecken nicht nur potenzielle Kunden ab, was für sich genommen schon schlimm genug wäre – sie haben auch Auswirkungen auf dein Ranking in Suchmaschinen. Gerade unzufriedene oder gar erboste Kunden neigen dazu, ihre Meinung in Bewertungsportalen publik zu machen. Als Reaktion auf schlechte Bewertungen ganz einfach kurzerhand sein Google Unternehmensprofil auf inaktiv zu setzen in der Hoffnung, dass dadurch auch die negativen Bewertungen verschwinden, wäre kontraproduktiv. Dies ist nicht der Fall, denn das Unternehmensprofil bleibt in den Suchergebnissen bestehen. Man verliert jedoch bei Löschung des Accounts die Kontrolle darüber.

Was also kann man unternehmen, wenn eine schlechte Bewertung den Sterne-Durchschnitt trübt und zu allem Überfluss ganz oben bei den Bewertungen steht?

Wenn ein Kunde Ihres Cafés schreibt, er sei das letzte Mal bei Ihnen gewesen, weil der Kaffee kalt und die Bedienung unfreundlich war, dann ist das sein gutes Recht, diese Meinung so zu äußern. Dagegen in irgendeiner Form anzugehen, wird kaum Erfolg haben, wenn die negative Bewertung sachlich richtig und nicht im beleidigenden Ton verfasst wurde. Es sei denn, du kannst das Gegenteil belegen.

In so einem Fall sollte das Unternehmen versuchen, dem Rezensenten unter seinem Kommentar zu antworten. Dies ist dann für alle Nutzer sichtbar. Wie du dich hier genau verhältst, hängt natürlich vom Einzelfall ab. Ist die Kritik berechtigt, ist ggf. eine Entschuldigung angebracht zusammen mit dem Versprechen, es beim nächsten Mal besser zu machen. Ist die Kritik in deinen Augen unangemessen, dann sage es dem Rezensenten auch. Wie immer im Leben ist dabei die oberste Maxime, freundlich und höflich zu bleiben. Schlage ihm am besten vor, das Problem in einem persönlichen Telefonat zu klären. Zeige auch hier, dass dir die Kundenmeinung wichtig ist und du sie nicht abtust. Im besten Fall überdenkt der Kunde seine Bewertung und nimmt sie wieder zurück. Dafür muss er nur auf das Mülltonnen-Symbol neben seiner Bewertung klicken.

EINEN DIENSTLEISTER MIT DER LÖSCHUNG BEAUFTRAGEN

Tut der Kunde dies nicht, kannst du einen Dienstleister wie die mediamagneten darum bitten, die Löschung bei Google zu beantragen. Diese Dienstleister sind Google oftmals bekannt und genießen dort einen guten Ruf. Die Mitarbeiter eines solchen Dienstleisters sind Fachleute mit entsprechendem Knowhow. So weisen sie auch Prüfanträge zurück, wenn sie der Meinung sind, dass eine Beantragung auf Löschung bei Google keine Chancen hat.

Es gibt dabei unterschiedliche Geschäftsmodelle und Preise. Kein Risiko hast du, wenn der Anbieter nur im Falle einer erfolgreichen Löschung eine Rechnung stellt. Wird die schlechte Bewertung nicht gelöscht, zahlst du auch nichts.

Wann aber hat diese Intervention Aussicht auf Erfolg? Grob gesprochen, gibt es zwei Fälle, die aussichtsreich sind:

• die Bewertung verstößt gegen die aktuellen Google-Richtlinien
• die Bewertung verstößt gegen geltendes Recht.

Ist eine Bewertung z. B. unangemessen, beleidigend, ist sie gar rassistisch oder sexistisch konnotiert oder entspricht sie schlicht nicht den Tatsachen (ist sie also nachweislich gelogen), sollte man in diesen Fällen unbedingt versuchen, die Bewertung löschen zu lassen, damit die eigene Reputation nicht weiter beschädigt wird. Denn je länger eine negative Bewertung online ist, desto höher ist der potenzielle Schaden für dein Unternehmen.

Auch wenn ein Nutzer nachweislich mehrere Profile benutzt, mit dem er negative Rezensionen für ein Unternehmen abgibt, sollte man dagegen vorgehen.

KANN ICH JEDE BEWERTUNG LÖSCHEN LASSEN?

Sachlich korrekte Bewertungen werden nicht gelöscht, auch wenn sie dir nicht gefallen. Solange die Meinung des Kunden nicht beleidigend, unwahr, rassistisch, sexistisch usw. ist, wird diese nach wie vor von Google veröffentlicht werden. Das ist auch in Ordnung, denn schließlich sind Bewertungen nichts anderes als subjektive Meinungen der Kunden, und hierzulande gilt das Recht auf freie Meinungsäußerung. Des Weiteren bezieht Google bei Meinungsverschiedenheiten keinerlei Stellung zwischen dir und deinen Kunden.

Sollte Google also dem Antrag deines Dienstleisters auf Löschung nicht nachkommen, solltest du versuchen, die schlechte Bewertung durch viele positive Rezensionen abzuschwächen. Dadurch rutscht die schlechte Bewertung zudem immer mehr nach unten und der Sternedurchschnitt erholt sich rasch wieder.

Und hier schließt sich der Kreis wieder: Sammele so viel wie möglich an guten Bewertungen für deine Unternehmen ein! Je mehr gute Rezensionen du hast, desto höher ist die Chance, neue Kunden auf dich aufmerksam zu machen und deinen Umsatz zu steigern. Auch hier können dir die mediamagneten helfen, gute Bewertungen einzusammeln. Entsprechende Produkte findest du hier.